1、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了進(jìn)行顧客滿意測(cè)評(píng)工作的基本原則、測(cè)評(píng)的過(guò)程和測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織實(shí)施外部顧客滿意測(cè)評(píng)。
2、規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有 的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究
是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T19000—2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)
3、術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T19000—2008 確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
-3.1
顧客滿意 customer satisfaction
顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。
注1:顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。
注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
[GB/T19000—2008, 定義3.1.4]
-3.2
顧客滿意測(cè)評(píng) customer satisfaction measurement
組織為了解顧客對(duì)其提供的產(chǎn)品的滿意程度，策劃和設(shè)計(jì)獲取顧客滿意信息的程序，實(shí)施調(diào)查，計(jì)
算并分析顧客滿意結(jié)果的過(guò)程。
4、基本原則
-4.1 總則
為保證顧客滿意測(cè)評(píng)方法、測(cè)評(píng)過(guò)程及測(cè)評(píng)結(jié)果的有效，組織應(yīng)遵循4.2至4.5的基本原則。
-4.2 資源
組織應(yīng)配置充足的資源(包括人力資源)用于顧客滿意測(cè)評(píng)，并進(jìn)行有效和高效的管理。
-4.3 職責(zé)
組織應(yīng)對(duì)參與顧客滿意測(cè)評(píng)的人員制定相應(yīng)的職責(zé)。
-4.4 適宜方法
組織應(yīng)針對(duì)不同情況選擇適宜的顧客滿意測(cè)評(píng)的方法，以確保測(cè)評(píng)過(guò)程及測(cè)評(píng)結(jié)果的有效。
-4.5 持續(xù)測(cè)評(píng)
組織應(yīng)根據(jù)需要建立持續(xù)測(cè)評(píng)制度，以利于不斷提高顧客滿意。
5、測(cè)評(píng)過(guò)程
-5.1 確定測(cè)評(píng)范圍
組織應(yīng)首先確定顧客滿意測(cè)評(píng)的范圍，如：GB/T 19039—2009
——對(duì)組織的產(chǎn)品和(或)服務(wù)等方面的顧客滿意全面測(cè)評(píng)；
——對(duì)組織某個(gè)過(guò)程或某項(xiàng)活動(dòng)的顧客滿意測(cè)評(píng)，如對(duì)售后服務(wù)的顧客滿意測(cè)評(píng)等。
-5.2 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)
組織應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)范圍及所識(shí)別的顧客和顧客需求確定測(cè)評(píng)指標(biāo)。
-5.3 確定測(cè)評(píng)方法
組織應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)的范圍、預(yù)算、產(chǎn)品的類別，選擇適宜的測(cè)評(píng)方法。
-5.4 獲得測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)
--5.4.1 確定抽樣總體和抽樣方法
組織應(yīng)確定抽樣總體，并選擇與測(cè)評(píng)方法相對(duì)應(yīng)的抽樣方法。
--5.4.2 確定獲得數(shù)據(jù)方法
收集數(shù)據(jù)可以使用多種方法，組織應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)范圍、預(yù)算等選擇數(shù)據(jù)收集方法，如電話調(diào)查、面訪調(diào)查、郵寄調(diào)查、電子調(diào)查等。
--5.4.3 設(shè)計(jì)問(wèn)卷
組織應(yīng)以問(wèn)卷形式將已確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為調(diào)查問(wèn)卷。
--5.4.4 收集數(shù)據(jù)
組織應(yīng)根據(jù)5.1至5.3中確定的內(nèi)容，在5.4.1至5.4.3的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)收集，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)收集過(guò)程的控制。
-5.5 數(shù)據(jù)處理
--5.5.1 準(zhǔn)備數(shù)據(jù)
組織應(yīng)對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，剔除不可用數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分類。
--5.5.2 確定數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法
組織應(yīng)根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)類型和測(cè)評(píng)范圍選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析方法。
--5.5.3 統(tǒng)計(jì)與分析
組織應(yīng)根據(jù)所選的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)可用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出顧客滿意測(cè)評(píng)結(jié)果，并可根據(jù)需要 做進(jìn)一步分析，如對(duì)綜合測(cè)評(píng)結(jié)果或單項(xiàng)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，識(shí)別導(dǎo)致顧客滿意或不滿意可能的因素，以及這些因素對(duì)于顧客滿意的影響程度。
-5.6 編寫測(cè)評(píng)報(bào)告
必要時(shí)，組織應(yīng)對(duì)整個(gè)測(cè)評(píng)工作進(jìn)行總結(jié)，并形成測(cè)評(píng)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容至少應(yīng)包括測(cè)評(píng)范圍、測(cè)評(píng)過(guò)程、測(cè)評(píng)結(jié)論以及改進(jìn)建議等。
6、測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用
組織應(yīng)將這些信息傳遞到相應(yīng)的部門，使信息得到有效應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意的持續(xù)改進(jìn)。
